2020.09.25

證券時報 | “萬科物業”品牌重新回歸到住宅

發布者 : 萬科物業

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9月25日，在萬科集團于云南撫仙湖舉行的媒體交流會上，萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全宣布，因“萬物梁行”、城市物業已具規模，萬科物業會是以住宅物業為主，提供高品質服務的一個品牌。

今年是萬科物業成立30年，三十而立之際，朱保全再次思考“萬科物業的本質是什么”。

在過去十年，萬科物業定下“住宅商企、兩翼齊飛”的目標，要讓萬科物業成為既可以做住宅，也可以做寫字樓的公司。去年12月12日，萬科物業與戴德梁行正式簽約，成立新品牌“萬物梁行”。

朱保全表示，在小區與小區之間也有物業管理區域，就是公共服務，如環衛、清潔、城管等，服務內容已然打破邊界，萬科物業走向城市空間，與若干個城資公司成立合資公司，探索城市物業。目前，在珠海橫琴、雄安新區、廈門鼓浪嶼、成都高新區、深圳坪山區、武漢江漢區、鄭州二七區等均有項目落地。

“因為萬物梁行和城市物業已具規模，萬科物業聚焦住宅物業，將成為以住宅物業為主，提供高品質服務的一個品牌。”朱保全在會議上官宣，“也就是萬科物業走過了30年，從住宅物業到商企物業到城市物業，三駕馬車形成以后，我們要讓品牌重新回歸到住宅。”

“聚焦”住宅物業，萬科物業與之前有何不同？將采取哪些“動作”提升服務品質？對此，朱保全提到了“三大行動”。

行動一，讓前端經營體變小，聚焦屬地業主的專屬服務。

“業主肯定不希望自己的物業公司變大，他一定希望自己的物業公司只為自己服務。為了這件事情我們在組織上做了一個非常大的變化，即把一個城市做進一步的拆小。”朱保全補充說，“過去我們在每一個城市里面，是以子公司的形式存在，未來，我們會把每一個城市拆分成為業主專屬服務的組織。當然，拆小之后的經營體還是萬科物業，而不是承包商。”

行動二，設置四級管控體系。

“第一級叫項目管家，過去在萬科物業的住宅項目里面分為保安、保潔、保修和客服四個專業。接下來，客服將作為管家體系拆分出來，管理其他三個專業；第二級叫前端經營體，每年將進行三次自我審查和來自第三級管控‘區域質量與前介中心’的審核，以內外審為基準，可得到三種顏色的打分卡，如果得了紅卡，就不能擴大規模，如果連續得紅卡就會被降級，得到綠卡就可以擴大規模；第四級是我們在武漢專門設置的數字運營中心，它是一個全國遠程質量管理中心，可以遠程調度現場攝像頭，遠程調動保安胸前所戴的執法記錄儀，對現場設備予以監控。”朱保全解釋說，設置四級管控體系，可“使得前端經營體在專屬于業主的同時又不失控”。

行動三，設立首席客戶官。即日起，楊光輝出任萬科物業首席客戶官。據了解，楊光輝在萬科物業已有23年司齡，是萬科物業“五步一法”的創建者和推進者，出身品質部、曾任萬科物業華東區域牽頭合伙人。

“我們希望，這三個行動，能夠使萬科物業的品牌定位得到真真正正的落實。接下來，我們會就城市物業發布一個新的品牌，希望這個新品牌也能夠同萬科物業、萬物梁行一起，三駕馬車同行，為用戶提供更多的服務。”

“無論離家多遠，我們終將會踏上歸途。無論規模幾何，我們始終銘記原點。” 朱保全最后強調說，“我們希望，專注讓服務變得更美好。”