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      2020.09.25

      經濟觀察報 | 萬科物業官宣重新回歸住宅物業

      發布者 : 萬科物業
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      經濟觀察網 記者 陳博 四個月前,萬科物業對自身戰略進行一輪調整,將原來的“住宅商企、兩翼齊飛”升級為CS社區空間、BS商企空間、US城市空間“三駕馬車”并駕。


      四個月后,借萬科南方區域媒體交流會,萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全稱,因為萬物梁行和城市物業已具規模,“三駕馬車”形成以后,萬科物業要重新回歸到住宅,新定位是成為以住宅物業為主,提供高品質服務的品牌。


      圍繞這一回歸,萬科物業正在進行三大行動——


      首先是對組織的進一步分拆。與絕大多數房地產企業正在進行的組織架構扁平化相反,過去萬科物業在每個城市里邊都是以子公司形式存在,但接下來萬科物業會將把每個城市拆分成多個業主專屬服務組織,讓前端經營體變小,聚焦屬地業主提供專屬服務。比如在深圳,萬科物業會拆分出專門為坂田龍崗片區,為香蜜湖南山,為羅湖福田提供服務的幾個機構。


      朱保全給出的理由是,如果是業主,他們肯定不希望萬科物業變大,他們希望自己的物業公司只為自己服務。“為了這件事,即便是一個城市,我們也要進一步拆小。”


      其次,為了應對組織架構拆分所帶來的服務質量問題,萬科物業通過設置項目管家、前端經營體、區域質量與前介中心、武漢數字運營中心四級管控體系,使得前端為客戶服務的細分機構在專屬于業主的同時又不失控。


      一方面,過去萬科物業的住宅項目里分為保安、保潔、保修和客服四個專業,接下來,將把客服作為管家體系拆分出來,代表客戶監督管理另外三個專業;另一方面,拆分出來的前端經營體每年將進行三次自我審查和來自第三級管控‘區域質量與前介中心’的審核,以內外審結果作為自身體量增長的依據,并設置三色打分卡:如果得了紅卡,這個經營體未來不能擴大規模;連續得紅卡會被降級;只有得到綠卡的經營體才能繼續擴大規模。


      還有第三個行動是設立首席客戶官。即日起,楊光輝出任萬科物業首席客戶官,他在萬科物業已有23年司齡,出身品質部,過去兩年,他曾擔任萬科物業華東區域牽頭合伙人。


      朱保全同時還透露,未來一個月,萬科物業會就城市物業業務發布一個新的品牌。


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